服务 · 操作规程
一、政策要点
根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》文件精神、市场监督总局发布的《政务服务评价工作指南》、《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准及省市政务服务“好差评”相关工作要求，为了进一步强化服务监督职能，让服务对象能自愿自主真实评价服务绩效，同时保证每个差评都得到整改落实，促进中心服务质量持续提升。
二、部门职责
机关党委负责服务监督过程及整改情况的督查工作。
组织人事处负责服务监督系统权限管理、服务监督情况考核工作。
发展服务处负责制定服务监督操作规程，提出服务监督系统权限建议，协调、推进服务测评、满意度评价、服务投诉及差评数据的处理工作。
信息管理处负责服务评价设备及服务管理内网功能模块的开发、权限设置、系统操作培训、系统运维工作。
各部门负责与本部门职能相关（含外部协作单位）的服务测评问题数据、差评数据、服务投诉的核实、处理及整改工作。
12329负责服务投诉、差评数据的回访反馈工作。
三、操作流程
市作风办、市政务办等外部其他单位对中心服务情况进行的测评评价。
中心委托第三方测评机构对中心各部门、入驻协作单位（担保公司及银行）的服务人员及现场服务情况进行测评。
发展服务处每年年初与测评公司签订《年度服务测评协议》，明确测评标准、测评范围及相关要求。
测评频次以季度为主（专项测评除外），具体测评频次以当年度合同约定为准。测评问题数据经发展服务处审核后，及时反馈至相关部门，责任部门核实后将整改情况通过内网平台及时反馈至发展服务处。
问题数据录入（接收人）——问题数据分发（发展服务处）——部门负责人意见——发展服务处确认——发展服务处审核
收到服务测评反馈的问题数据后，接收人在“服务管理-差评处理-差评录入”菜单中进行新增，录入后点击“提交”。
发展服务处将问题数据分发至相关责任部门，并组织各部门核实、整改。涉及受托银行、担保公司等外部协作单位的，分发至各服务大厅扎口处理。
责任部门负责人按要求及时核实情况并拟定整改措施，在“服务管理-差评处理-差评处理”菜单中录入核实、整改情况。入驻协作单位（担保公司及银行）由各服务大厅扎口报送。
发展服务处服务管理岗对部门核实、整改情况进行确认，确认无误的，填录“处理意见”后提交，否则退回重新处理。
发展服务处处长审核无误的，填录“处理意见”后提交，否则退回重新处理。
机关党委可在线查询服务测评及整改情况，并纳入绩效考核。
柜员提交提取、贷款业务后，客户可通过外接评价设备进行即时评价，柜员不得人工干预。
评价指标按市政务办要求统一设置（详见系统页面）。
5分（非常满意）、4分（满意）、3分（基本满意）、2分（不满意）、1分（非常不满意）。
柜员提交贷款、提取业务后，系统语音提示“请对本次服务进行评价”，引导职工进行评价。客户评价时，柜员电脑页面提示“正在进行评价，请稍候”，计时60秒（超时未评价的，系统默认满意4分）。评价结束后，柜员电脑页面显示“评价已完成”。
客户办理贷款时同步办理购房提取的，只评价一次，结果运用至本次贷款及提取业务。
系统发起流程——责任部门调查核实——部门负责人意见——发展服务处确认——发展服务处审核。
柜面“好差评”系统评价得分为1分、2分的数据，系统自动发起差评处理流程（待办事项提醒）。
责任部门（所在服务大厅）可通过现场走访、查看监控视频、与评价人沟通等方式进行核实，核实过程及情况录入“核实情况说明”，经核实员工本人确有责任的，应由当事人提供书面情况说明，并作为附件上传。相关视频、照片或其他原始调查材料作为部门台账保管备查。
责任部门根据核实情况如实选择“是否修改结果”及“差评类别”，其中“差别类别”包括：误评价、服务态度类、业务结果类、政策类、无法识别。
差评数据原则上当天完成调查处理，特殊情况须经分管领导同意并报发展服务处协调处理的，最长不得超过3个工作日。
责任部门负责人同意核实及处理意见的，在“处理意见”中签署同意后提交，否则退回重新处理。
发展服务处服务管理岗对部门调查核实情况进行确认，若同意部门处理意见的，在“处理意见”中签署同意后提交，否则退回重新处理。
发展服务处处长审核无误的，在“处理意见”中签署同意后流程结束，否则退回重新处理。
话务员提交话务工单后，系统对符合短信发送条件（非固定电话）的号码自动发送满意度调查短信，话务员不得人工干预。
话务员服务满意度、咨询事项结果满意度。
5分（非常满意）、4分（满意）、3分（基本满意）、2分（不满意）、1分（非常不满意）。
话务工单提交后，系统对符合短信发送条件（非固定电话）的号码自动发送满意度调查短信。客户在24小时内回复短信的分值作为满意度评价得分（逾期未回复的，系统默认满意4分）。
若职工使用固定电话来电咨询业务，话务员可在通话结束前主动询问职工的体验感受（是否满意），在“是否回访”中选择“否”，系统不再发送满意度调查短信。
系统发起流程——责任部门确认——部门负责人意见——发展服务处确认——发展服务处审核
客户回复1分、2分（差评数据）、汉字或其他非1-5的数字（待修改的评价结果），系统自动发起差评处理流程（待办事项提醒）。
责任部门可通过监听电话录音、与评价人沟通等方式进行核实，核实过程及情况录入“核实情况说明”。经核实员工本人确有责任的，应由当事人本人提供书面情况说明，并作为附件上传。
责任部门根据核实情况如实选择“是否修改结果”及“差评类别”，其中“差别类别”包括：误评价、服务态度类、业务结果类、政策类、无法识别。
客户文字回复评价的，若能直接判断满意程度的，按其回复意见修改评分；若回复意见无法直接判断其满意程度的，根据监听、核实情况作出“是否修改”的决定。
有以下情形之一的，不得修改评分：话务员答复有误或有违反服务规范要求的（如出现服务忌语等）、客户明确表示对服务不满意、客户有投诉话务员本人的意向等。
差评数据原则上当天完成调查处理，特殊情况须经分管领导同意并报发展服务处协调处理，最长不得超过3个工作日，并及时完成反馈。
责任部门负责人同意核实及处理意见的，在“处理意见”中签署同意后提交，否则退回重新处理。
发展服务处服务管理岗对部门调查核实情况进行确认，若同意部门处理意见的，在“处理意见”中签署同意后提交，否则退回重新处理。
发展服务处处长审核无误的，在“处理意见”中签署同意后流程结束，否则退回重新处理。
工单录入（接收人）——工单分发（发展服务处）——责任部门调查核实——部门负责人意见——发展服务处确认——发展服务处审核——反馈回访（12329）
接收人接到外部转办（含省、市12345平台、主任信箱、网站、外部其他部门）的差评工单时，应及时在内网“服务管理——差评处理——差评录入——外部转办差评工单”中录入工单内容（原工单作为附件上传），注明办结时间，并跟进流转进度。
发展服务处将工单分发至相关责任部门。涉及受托银行、担保公司等外部协作单位的，分发至条线管理部门扎口处理。
责任部门按要求及时核实、处理并按规定时限反馈处理结果，并根据核实情况如实选择“差别类别”，其中“差别类别”包括：误评价、服务态度类、业务结果类、政策类、无法识别。
经核实员工本人确有责任的，应由当事人本人提供书面情况说明，并作为附件上传。
涉及受托银行、担保公司等外部协作单位的，由条线管理部门扎口处理。
4.部门负责人意见
责任部门负责人同意核实及处理意见的，在“处理意见”中签署同意后提交，否则退回重新处理。
发展服务处服务管理岗对部门调查核实情况进行确认，若同意部门处理意见的，在“处理意见”中签署同意后提交，否则退回重新处理。
发展服务处处长审核无误的，在“处理意见”中签署同意后流程结束，否则退回重新处理。
12329根据处理意见及时做好回访，并在办结时限内将结果反馈至外部相关部门。
投诉录入（接收人）——工单分发（发展服务处）——责任部门调查核实——部门负责人意见——发展服务处确认——发展服务处审核——分管领导意见（发展服务处）——反馈回访（12329）
接到外部转办（含省、市12345平台、主任信箱、网站、外部其他部门）的服务投诉时，接收人及时在内网“服务管理——服务投诉——投诉录入——外部转办服务投诉”中录入工单内容（必要时可先联系当事人沟通情况，原工单作为附件上传），注明办结时间，跟进流转进度。
发展服务处将工单分发至相关责任部门。涉及受托银行、担保公司等外部协作单位的，分发至条线管理部门扎口处理。
责任部门按要求及时核实、处理并按规定时限反馈处理结果，并根据核实情况如实选择“差别类别”，其中“差别类别”包括：误评价、服务态度类、业务结果类、政策类、无法识别。
经核实员工本人确有责任的，应由当事人本人提供书面情况说明，并作为附件上传。涉及受托银行、担保公司等外部协作单位的，由条线管理部门扎口处理。
4.部门负责人意见
责任部门负责人同意核实及处理意见的，在“处理意见”中签署同意后提交，否则退回重新处理。
发展服务处服务管理岗对部门调查核实情况进行确认，若同意部门处理意见的，在“处理意见”中签署同意后提交，否则退回重新处理。
客户主动撤销/撤回服务投诉的，应将处理流程回退至接待人，由接待人录入相关情况后按“中止”处理，不得随意删除。
发展服务处处长审核无误的，在“处理意见”中签署同意后流程结束，否则退回重新处理。
分管领导若同意处理意见的，在“处理意见”中签署同意后流程结束，否则退回重新处理。
12329根据处理意见及时做好回访，并在办结时限内将结果反馈至外部相关部门。
投诉录入（接待人）——发展服务处分发（至相关部门）——责任部门调查核实——部门负责人意见——发展服务处确认——发展服务处审核——分管领导意见（发展服务处）——反馈回访（12329根据需要回访）
12329热线、现场、电话、信函等中心内部受理的服务投诉，接待人为首问负责人，应主动、热情的做好接待和记录，及时在内网“服务管理——服务投诉——投诉录入——内部受理投诉”中录入服务投诉信息，注明办结时间，并跟进流转进度。
发展服务处根据实际情况，将工单分发至相关责任部门。涉及受托银行、担保公司等外部协作单位的，分发至条线管理部门扎口处理。
责任部门按要求及时核实、处理，并根据核实情况如实选择“差别类别”，其中“差别类别”包括：误评价、服务态度类、业务结果类、政策类、无法识别。
处理时限：服务投诉事项简单且条件许可能立即处理的，必须当天处理完毕；投诉人对处理结果不满意或需进一步处理的，须在3个工作日内处理并给予答复；涉及两个以上部门、单位协同处理的，须在5个工作日内处理完毕，重大投诉不超过7个工作日处理完毕，并及时完成反馈。
经核实员工本人确有责任的，应由当事人本人提供书面情况说明，并作为附件上传。涉及受托银行、担保公司等外部协作单位的，由条线管理部门扎口处理。
4.部门负责人意见
责任部门负责人同意核实及处理意见的，在“处理意见”中签署同意后提交，否则退回重新处理。
发展服务处对部门调查核实情况进行审核确认，根据实际情况选择“是否需要回访”，如选择“是”，则由12329做好回访反馈工作。若同意部门处理意见的，点击“确认”后流程结束，若不同意部门处理意见的，点击“退回”后，由责任部门重新处理。
客户主动撤销/撤回服务投诉的，应将处理流程回退至接待人，由接待人录入相关情况后按“中止”处理，不得随意删除。
分管领导若同意处理意见的，在“处理意见”中签署同意后流程结束，否则退回重新处理。
需要回访的，由12329根据处理意见及时做好回访，并在办结时限内将结果反馈至外部相关部门。
满意度（好评率）=（基本满意数+满意数+非常满意数）/短信回复数（适用于12329话务）
满意度（好评率）=（基本满意数+满意数+非常满意数）/（现场评价数）（适用于柜面服务）
注：逾期未回复短信或现场未评价的，不纳入计算范围。
优秀率（五分好评率）=非常满意数/短信回复数（适用于12329话务）
优秀率（五分好评率）=非常满意数/ （现场评价数）（适用于柜面服务）
满意度（好评率）、优秀率（五分好评率）与内部绩效考核、评优评先等工作挂钩，并运用于内部服务分析、提升服务管理工作之需。
1.服务监督各环节须按规定设置系统权限，规范流程操作，发现异常情况及时沟通、反馈。
2.中心任何人不得人工干预满意度评价过程、不得删除、伪造、篡改问题数据、调查核实情况及评价结果。
3.差评数据、服务投诉须按服务规范、首问负责制等要求规范处理，并在规定时限或承诺期限内予以反馈，避免引发次生投诉。
四、政策依据
1.《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）。
2.《政务服务评价工作指南》、《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准（市场监督总局发布，2021年1月1日正式实施）。
五、相关表单及目录（无）